随着智改数转的深入,越来越多的数字化业务系统和智能化设备被部署到工厂车间,企业IT系统规模正在快速扩张,系统架构日趋复杂。面对智能化的工业应用场景,IT系统必须具备更好的稳定性、健壮性和可管理性。因此,选择一款成熟度高、自动化能力强,且适用广泛的IT运维管理平台,对于保障企业的正常经营生产及实现降本增效至为重要。

　　IT运维管理是企业IT部门采用相关的方法、技术、手段、制度和流程,对IT软硬件运行环境、业务系统和IT运维人员进行综合管理的过程。其核心工作任务有三点:一是对基础环境、硬件、基础软件的故障进行诊断和修复;二是通过使用监控、服务管理工具等方式保障系统正常运行;三是为提升业务有效性所提供的评估、数据管理、数据分析、业务流程管理等。

　　在传统信息化时代,由于业务对IT系统的稳定性和可靠性要求不高,用户一定程度上是能容忍系统问题或停机故障,IT运维人员也有时间去查找故障和恢复业务,但这也带来了一些问题。

　　侯康选现任ManageEngine卓豪副总经理,拥有十余年IT管理、规划、营运等从业经验,对企业服务管理有独到见解。领域涉及企业数字化、智慧城市信息化、金融信息化、社会信用体系建设等,对云计算、大数据、区块链等技术有较深的研究。曾先后服务过中国石油、中国石化、中国国际金融、英皇集团、招金矿业等大型数字化项目。

　　他深入地剖析了当前中国制造企业IT运维现状及所面临的问题,结合多年在工业领域的IT运维服务实践,就如何构建高效稳定的IT运维管理体系给出的思路和建议。

　　侯康选提到,他曾为国内某大型制造企业做过IT运维平台实施改造。当时这家企业的现状是,企业IT部门有20多个人,每天在四处救火,疲于奔命,每个人都有处理不完的问题,加班更是常态。据当时的统计,IT部门平均每天要收到50个以上的请求,其中大部分是要解决终端中的问题。考虑到终端的操作系统多样和位置分散,及时高效处理这些请求是极具挑战的。

　　后经调查发现,这些问题具有很强的规律性。根据对问题的梳理,在所有IT服务事件中,桌面运维问题占比将近50%,而这些问题都可以通过批量化或自动化的操作来解决,从而大幅提高IT管理的效率。

　　侯康选表示,无论是企业还是某个部门,衡量工作成效的一个核心指标就是,客户服务水平是否在持续优化和提升,这种“救火式”的运维方式和“疲于奔命”的工作状态,对企业来说,显然是极不正常的。

　　当前,企业智改数转进程深入推进,各种智能化应用如雨后春笋暴发,使制造企业对IT运维管理能力提出了新的要求。由于业务系统智能化程度高,计划外停机已不被允许。这要求企业必须采用一切措施防患于未然。

　　同时,随着云计算、边缘计算等技术应用的普及, 无论在企业内部还是在工厂边缘,IT系统的软硬件设备种类与数量都在与日俱增,内部网络的各个软硬件之间的关联关系也日趋复杂,对企业的IT运维能力提出了考验。如果再依赖传统的人工运维模式,不仅成本高、周期长,且无法满足智能业务场景对于高效IT的需求。

　　为了给企业打造高效的IT运维管理平台,提供低成本、高质量的IT服务管理,ManageEngine卓豪推出了IT服务平台软件ManageEngine ServiceDesk Plus,它为IT问题的处理提供超强的可视性和集中控制力,将IT服务管理从救火式的抢修模式升级为针对IT的隐患预防,避免组织机构业务经历宕机等严重事故,提高整个IT团队的生产效率,进而改善最终用户的满意度。

　　例如,大众汽车变速器(上海)有限公司是大众集团在华的第一家合资零部件生产企业,主要研发、制造和销售汽车变速器及其零件。此前,大众IT服务台主要负责接受用户请求、报障及咨询。但随着公司的发展,IT服务台现有的人工记录处理的方式已无法满足业务需要。同时在IT资产管理及服务管理领域,由于采用比较陈旧的电子表格和纸质记录的方式,工作既无法进行量化分析,也无法基于现有的分散的资料进行数据分析,以持续提升服务的质量和用户体验。

　　经过对比,大众汽车决定采用ManageEngine ServiceDesk Plus来构建完整的服务台运行体系和服务流程。在卓豪售后实施团队的密切配合下,针对自助门户、服务台、事件管理、资产管理、SLA管理、合同管理等各功能模块建立了清晰的蓝图并顺利实现。通过IT事件的流程化、设定PKI指标、对资产的管理、统计资产事件和类别来有效的管理IT团队和IT事。